- 근로복지공단, 이달부터 모바일 이용고객 모니터링 도입
- 서비스 이용고객의 의견 모아 개선과제 적극 발굴
근로복지공단은 4월부터 ‘모바일 이용고객 모니터링’을 도입하고, 실제 공단을 경험한 고객의 생생한 의견을 정책에 반영하겠다고 밝혔다.
공단은 작년까지 고객센터 상담원의 전화설문을 통해 고객의 소리(VOC)를 수집하고 업무 개선에 활용해왔다. 2023년에는 개인 고객이 팩스로 서류를 제출하기 어렵다는 의견을 반영해 민원서류를 휴대전화 카메라로 촬영하고 문자(MMS)로 즉시 전송하는 ‘MO서비스’를 도입해 고객의 편의성과 접근성을 높였다는 호평을 받기도 했다.
공단 모니터링 시스템의 모바일 전환은 고객이 전화 조사를 기피하는 현 세태에서 새로운 고객 소통창구를 마련하고 고객의 의견에 신속하게 대응하기 위해 추진되었다. 작년 11월부터 두 달간 진행된 시범조사에서는 1,852건의 고객 의견이 접수되어 전화 조사와 비교했을 때 가성비 측면에서도 우수한 것으로 나타났다.
지난 시범조사에서는 ‘전화 연결’에 대한 의견이 많았으며, 이에 공단은 즉시 소속기관 업무를 고객센터와 분산하여 전화 수신율을 높이는 한편 ‘채팅상담 시스템’을 도입해 비대면 상담 채널을 확대하기로 했다.
또 수집된 의견 중 약 28.3%는 업무를 처리한 공단 직원에게 전하는 고객의 감사인사로 나타났다. 한 고객은 “저희는 청각장애인인데, 정성껏 메모지를 적어 소통을 해주셨습니다.”라며 감동을 표현했으며, 한국어가 서툰 외국인 고객도 자국어로 진심 어린 감사인사를 남겨 눈길을 끌었다. 공단은 마음이 따뜻해지는 고객의 칭찬 글을 모아 공단이 보유한 온·오프라인 매체를 통해 공유하는 “쓰담쓰담 캠페인”을 펼쳐 직원의 자긍심을 높이고 고객 중심 조직문화를 확산할 예정이다.
4월 이후 공단에서 최초요양급여 신청, 산재·고용보험 성립신고, 생활안정자금 융자 등 재활보상·가입지원·복지 분야 13종 민원 서비스를 이용한 고객은 공단에서 발송한 알림톡 또는 문자를 통해 고객 만족도 설문조사에 참여하고 의견을 남길 수 있다. 공단 관계자는 “모니터링 조사 시스템을 통해 업무별·지사별로 만족도 등을 측정하여 서비스 수준을 살피고, 고객의 의견을 바탕으로 개선과제를 발굴하여 정책에 반영할 것”이라고 밝혔다.
박종길 이사장은 “모바일 조사가 본격적으로 도입되는 올해부터 ‘고객의 소리’가 공단을 바꾸는 주축이 될 것”이라고 기대감을 보이며, “고객의 의견과 칭찬, 질타까지도 모두 공단을 향한 관심과 애정으로 받아들이고 적극 수용하겠다. 모바일 이용고객 모니터링에 공단 고객의 많은 참여를 부탁드린다.”라고 당부했다.