‘콜센터품질지수’ 가전제품 부문서 2년 연속 최우수 기업에 꼽혀‘F·U·N 경험’ 제공 위해 고객 관점서 끊임없이 고민하며 맞춤형 상담 운영한 결과
LG전자가 28일 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI: Korean Standard Contact-Service Quality Index)’ 평가에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다. ‘KS-CQI’ 평가는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 측정하는 조사다.
LG전자는 고객에게 단순한 서비스를 넘어 ‘F·U·N 경험*’을 제공하기 위해 고객 관점에서 끊임없이 고민하며, 맞춤형 상담을 운영한 결과, 가전제품 부문에서 2년 연속 최우수 기업에 꼽혔다.
*First: 최고의 Unique: 차별화된 New: 세상에 없던
LG전자는 △고객 세분화를 통한 맞춤형 상담 서비스 △시니어 고객을 위한 ‘시니어 프렌들리’ 전담 상담 운영 △수어 상담 서비스를 통해 장애인 고객의 서비스 접근성 향상 △소통과 존중을 바탕으로 한 직원 경험 개선 등에서 높은 평가를 받았다.
◇ 고객 세분화를 통한 맞춤형 상담 서비스 제공
LG전자는 고객 세분화를 통한 고객별 니즈를 파악해 보다 적합한 상담 서비스를 제공한다. 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식의 상담 서비스를 제공하는 것은 물론, 당일 재상담이 필요한 고객을 위해 직전 상담 컨설턴트 상담예약 서비스를 운영한다. 빅데이터 기반으로 고객 경험을 정량화해 상담 컨설턴트가 선제적으로 고객을 케어하는 시스템도 구축하고 있다.
◇ 시니어 고객을 위한 ‘시니어 프렌들리’ 전담 상담 운영
LG전자는 시니어 고객의 상담 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 ‘시니어 전담 상담 서비스’를 운영한다. 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에겐 큰 글씨 버튼이 적용된 ‘보이는 ARS’와 ‘느린 말 ARS’를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다. LG전자는 그동안 쌓아온 시니어 고객 서비스 경험을 바탕으로 고객의 불편 사항(Pain Point)을 파악해 쉽고 간결한 응대 매뉴얼을 개발했으며 고객 맞춤 속도, 쉽고 간결한 응대 등 특화 교육 과정을 운영하고 있다.
◇ 수어 상담 서비스를 통해 장애인 고객의 서비스 접근성 향상
LG전자는 청각·언어장애 고객이 손쉽게 서비스를 제공받을 수 있도록 ‘수어 상담 서비스’를 운영하고 있다. 기존에 청각·언어장애 고객이 상담 서비스를 이용하려면 기관 등에서 제공하는 수어 통역 서비스를 거쳐야 했다. 현재는 ‘수어 상담 서비스’를 통해 곧바로 문제를 해결할 수 있다. 수어 상담은 영상 통화 기능이 있는 전화나 카카오톡, 무료 영상 통화 앱 ‘imo’를 이용해 전용 번호로 쉽게 연결할 수 있다.
수어상담 센터의 전문 상담 컨설턴트는 수어 통역사 자격은 물론, LG전자 제품과 서비스 전문 지식까지 겸비해 고객과 수어로 상담하고 서비스 엔지니어와 고객 간 대화를 수어로 통역한다. LG전자는 수어 상담 서비스를 구매, 렌털까지 운영 범위를 넓혀 서비스 접근성을 향상할 예정이다.
◇ 소통과 존중을 바탕으로 한 직원 경험 개선
LG전자는 직원들과 경영진이 적극적으로 소통하고, 함께 노력하는 조직문화를 만들기 위해 다양한 활동을 펼치고 있다. 정기적으로 ‘숏 라이브’를 진행해 경영진이 주요 성과와 추진 과제를 공유하고, 라이브 댓글을 통해 구성원들의 반응을 살피며 상호 소통한다. 또 상담 컨설턴트가 자유롭게 의견을 제시하는 ‘편한 업무’ 게시판을 개설해 직원들의 소리에 적극적으로 귀를 기울이고 있다.
LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장은 “LG전자가 2년 연속 콜센터품질지수 평가에서 최우수 기업으로 선정돼 기쁘다”며 “앞으로도 모든 직원이 고객 관점에서 치열하게 고민해 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
